先日のつづき。
機内で、お客様の本心を探り当てるといったお話をしていました。
お客様の雑談から、それを察することもありますが、多言語時代に突入している機内では、言葉に頼ることは
危ういサービスともなりえます。
言語がどうあれ、ここが動き始めると、お席にうかがうといいわよ！と、JALの先輩に教わりました。
さて、どこだと思いますか？ちなみに目
ではありません。
という感じで終わっていました。
CAはお客様と、面と向かってserviceをしますが、面と向かった状態だと、多くのお客様と目が合って
とても気持ちがくみ取れそうですが、なかなか難しい。
外国人タイプの、思ったことははっきりと伝えるというお客様であれば、アイコンタクトで意思疎通もしやすいですが、日本人のお客様は、おっしゃりたいことがある方ほど、
案外シャイで、目をそらされたり、伏し目がちな方も多い。
ずばり、「背中」をよく観察するとことがツボなのです。
お客様の背中が、CAにはたくさん目に入りますが、機内販売に実は興味がおありで、
通路側に体を出しながら、カートを観察なさっていたり、
中には、横のおじさまなお客様にもたれてこられ、のけぞって困ってらっしゃる女子大生さんとか、
お水がほしいけれど、コールボタンをおされることなく、きょろきょろなさっている方などなど、
いろんな事例はありますが、背中でものをいうとか、背中がさみしげ、いうことばもあるとおり、
かなりいろんなヒントが見つけられる。
じっと観察したうえで、さりげなくお客様の本音に沿ったアプローチをさせていただくと
うまくいくことも多かったです。
機内に限らず、いろんな方の背中に目線を向けていただくと、また表情とは異なるものが見えてくるかもしれません。
JALで教わった背中を見る習慣、今もありがたく使わせていただいています。
みなさんもよろしければぜひ！
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